金融业形象调查：客户最看重保险人员素质
为纪念改革开放30周年,由中国社会经济调查所和本报联合进行的“天津金融业形象与创新力调查”引起了不少市民的关注。在他们眼中,保险业务从无到有,给人们带来了许多理念上的变化。而在越来越需要保险服务的同时,许多读者还期盼其服务水平能与时俱进。
业务人员素质排首位
在本次调查中,商业医疗保险、商业养老保险、意外伤害保险、家庭财产险、车险等这些常见险种,众多读者表示对它们耳熟能详,不过人们比较难以区分合同中“被组合”的一些险种。在具体点评中,一些被调查者指出认为部分素质不好的保险业务员不仅不把保险条款解释清楚,还在投资收益、理赔范围上“忽悠”人,影响到了保险企业的诚信形象。
在针对人们“如何衡量保险公司的形象”这个问题时,按照排序选择“业务人员素质服务好”的占首位,为38.7%。选择“保险条款容易理解”居次,占23.2%,选择“理赔最好”、“投资收益高”、“企业诚信”的各占12%左右。还有少数市民通过保险公司的电话服务质量等细节来品评保险公司的形象。
多家保险公司获信赖分
本次调查中,被调查者在回答“您认为哪家寿险公司和哪家财产保险公司最值得信赖”时,中国人民财产保险和中国人寿保险、平安保险(包括财寿险)、太平洋保险(包括财寿险)、新华人寿、外资背景的光大永明和恒安标准人寿,以及一些新进入本市的保险公司均榜上有名。其中,人们对中资大型保险企业的认知度相对较高,仅中国人民财产保险、中国人寿和平安保险(包括财寿险)的支持率就达到近七成。被调查者分别对“收取续期保费时,哪家保险公司服务到位”,“哪家保险公司的除外责任、免赔额的规定最公平”等问题进行认真的回答。
多种举措规范行业发展
记者还调查了本市保险从业人员。据一些业内人士透露,除了普通人察觉的服务问题外,业内还存在着虚假批单退费、撕单埋单、“阴阳”单证、系统外出单等违法违规行为。此外,一些行业的恶性竞争案例也影响了行业的整体形象。
保险业的诚信规范发展要靠多种力量的支持。记者从本市保险监管部门和行业协会了解到,2007年我市财产和人身保险保费收入实现152亿元。其中,仅参加商业医疗保险和人身意外伤害保险的人数就达到260万人次,占全市总人口的22%。在巨大的市场需求面前,有关管理部门不仅将继续强化保险市场秩序的监管,还将加强对从业人员的继续教育工作,推动社会对保险行业整体服务满意度的提高。
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