怀安人保财险:发展与效益并举 细微之处见成果
近年来,中国人保财险河北省张家口怀安支公司坚持从强化车险承保、理赔管理等多个环节入手,建立健全规章制度,理顺业务流程,正确处理发展业务与提高效益的关系,严把理赔出口关,取得了较好的经营成果。
2008年,该公司车险保费增速达到24.53%以上,其中商业三者险、车上人员责任险保费收入同比分别增加23.44%和24.82%。全年处理车险案件682件,简单赔付率为61.82%。案件处理率为100.47%,高于全市平均水平1.36个百分点;两日核赔案件占比为100%,高于全市平均水平12.36个百分点。
加强承保管理
把好风险控制的第一道关口
该公司始终把提高承保质量、防范承保风险作为一项重要工作来抓,采取上下联动、齐抓共管的方式,形成了公司领导、承保业务人员、相关各岗位员工等全方位、多层次的承保风险把关制度。
该公司根据自身实际制定了《承保质量考核办法》,该“办法”规定:无论是续保业务还是新增业务,出单员在签发正式保险单前,必须经主管经理同意并在投保单上签字方可出单。对一些车辆购置价在50万元以上并容易造成不合理赔付的高档车,该公司都将婉言谢绝,不予承保。2008年,该公司拒保此类车辆9辆,虽然少收保费近20万元,但有效地控制了经营风险。
此外,该公司还注重加强对员工的风险意识教育和承保技能培训,对承保业务质量进行经常性检查和抽查,发现问题,限时整改,2008年,未发生一起因承保质量问题给公司造成经济损失的案件。
坚持第一现场查勘
从细微处堵塞理赔漏洞
现场查勘是理赔最基础的工作,也是理赔漏洞较多的环节。为此,该公司在理赔人员少,出险案件多的情况下,合理调配力量,将理赔管控的关口前移,把提高第一现场查勘率作为堵塞漏洞的第一道关口。
一是接到95518报案后,该公司立即安排查勘人员赶赴第一现场查勘,了解第一手资料。
二是在现场查勘的过程中,该公司还特别注意观察现场周边的情况,调查车辆损失是否符合事故现场情况,从而发现疑点。
三是通过估测出险车辆发动机的温度,来判断事故发生的大概时间。2008年1月7日,该公司承保的一辆解放自卸车发生倾覆,造成保险车辆损失严重的交通事故。理赔人员及时赶赴事故现场查勘,发现出险车辆的发动机缸体是冰凉的。针对疑点,该公司向保户讲明了保险诈骗的利害关系。最终车主供认了先出险后投保的骗赔行为。由此,拒赔减少赔款4.5万元。
加大医疗跟踪力度
挤压赔款水分
医疗费用在伤人案件的赔款中占比较大,在实践中,该公司发现有大量的不合理费用无法在事后核对清楚,漏洞较大,有的剔除项目和金额被保险人也不认可,形成了理赔纠纷,影响了业务发展。为此,该公司将堵塞漏洞的关口前移,在接到报案后立即进行医疗跟踪,通过医疗跟踪,在第一时间就掌握伤者情况,赢得理赔的主动权。该公司规定,凡是涉及人伤案件,查勘人员在查勘事故财产损失的同时,必须对人伤及治疗情况进行跟踪,记录治疗用药及治疗费用,作为专业医师审核医疗费用时的参考依据。
去年3月2日,该公司承保的一辆桑特纳轿车,车上3人在事故中受伤。在医疗跟踪的过程中,发现所有的医药费收据票号相连,而日期隔开。针对这一疑点,该公司立即到伤者治疗的医院,通过核对医院处方底联,共剔除虚假药费10654元,占总药费金额的42%。
开展医疗跟踪以后,全年共剔除不合理医疗费用支出20.26万元,占医疗费用发生总额的7.72%,案均核减915元,同时也减少了因剔除不合理医疗费用而与客户产生的纠纷。
坚持集体会商制度
实行责任共担
保险理赔工作涉及到公司和保户等各方面的利益,为了确保公平、公正、合理地进行赔付,有效遏制理赔人员利用工作之便以权谋私,同时充分地利用理赔资源为业务发展服务,多年来,怀安支公司一直坚持集体研究赔案的制度,实行赔案责任集体共担。
对于每一件赔案,不论赔付金额大与小,首先由查勘定损人员根据实际损失情况,制定最初理赔方案,送理赔科长复审,理赔科长依照保险条款及相关规定,在与保户沟通的基础上,确定案件的赔付方案,并分别呈报主管经理及公司经理进行集体会商,最后,由理赔科长把公司集体审核通过的赔付方案交理算人员理算,并出具正式的赔款计算书。这样的做法,既增加了每一案件处理过程的透明度,又做到了对保户的一视同仁,最终保证了理赔工作的准确、合理,提高了客户对公司理赔服务工作的满意率。
从2008年9月1日起,该公司对每一件赔案又增加了集体核损的程序。此项措施对提高定损人员工作责任心,交流定损工作经验,有效监控跑、冒、滴、漏,提高经营效益发挥了重要作用。2008年,该公司共集体核损车险案件619件,剔除不合理费用26.80万元,案均剔除金额近500元。
随着业务的持续快速发展,出险案件大量增加,而理赔人员严重不足,为此,该公司合理调配人员,以确保理赔速度不减慢,服务质量不降低。2008年,怀安支公司车险案件理赔周期为23.85天,案件处理率为100.47%,这两项指标均高于市分公司平均水平。2008年,共为416台出险车辆提供救援,充分体现了人保财险的真情服务。
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