保险“全国通赔”渐行渐近 警惕异地理赔也有盲区
【编者按】通常，投保人在某地一家保险公司的哪个分公司处购买了保险，必须到某地该分支机构领取各类保险利益金，出险后也只能再到某地该分支机构申请和领取理赔金。随着IT技术的发展，特别是各保险公司对于全国通赔工作的重视和支持，这种地域限制将逐渐不复存在。
在阳光财险浙江分公司投保车险的高先生，于今年6月15日下午在上海发生交通事故。阳光财险上海分公司接到报案后，立即进行查勘和定损。高先生近期居住在苏州，他希望在苏州领取赔款。6月17日下午，高先生如愿从阳光财险苏州中心支公司领到1000元赔款，整个过程仅用两天。
各大车险商力推“异地理赔”
类似高先生这样的案例，现在是越来越多了，甲地购买车险，乙地出险，丙地得到了理赔。不少车险消费者亲身体验到了这“异地理赔”的方便性。
也就是说，如果消费者在A地购买了车险，但出事在B地，那么就可以通过该保险公司的专用热线服务电话进行报案，随后保险公司就近的一个网点工作人员会过来进行察堪、定损，随后进行核价、核损，然后消费者可以将相关理赔资料递交到任意网点，由该网点的工作人员将相应的单证和材料全部扫描并上传至“车险理赔工作流管理系统”中，理赔人员在接收到这些材料后随即开始进行审查、理算、核赔，消费者可以到C地甚至D地的就近网点领取赔款或是通过转账方式获得理赔款。其大致的流程大家可以参看图1。
据业内人士介绍，“全国通赔”服务最为重要的是车险理赔可以实现异地获得保险赔款，像银行一样实现通兑。而在传统上，尽管很多保险公司在投保时承诺异地通赔，但一旦在外地发生事故，保险公司可能只负责异地代查勘并不能代赔款，消费者还得带着材料回投报地申请理赔。
在保护客户知情权、维护客户利益方面，保险公司还可以提供“赔案在线查询”服务，车险客户输入自己的保单号或车架号即可随时查询赔案处理流程、损失情况、赔款情况等信息，全面实现理赔服务的公开化、透明化。
与传统理赔模式相比，车险全国通赔的服务模式更加便捷和人性化，车险客户在全国任何一个地方出险，均可通过该保险公司系统内最近的通赔网点办理各项索赔手续，免去了传统理赔模式下承保地和出险地之间往返奔波的不便。
保险行业协会的人士则认为，车险全国通赔服务方式，通过保险公司在全国范围内的机构网点，实行异地代查勘、代定损、代收理赔单证、代付保险赔款、代垫抢救费用，使客户在任何地区都能享受到便捷、高效的理赔服务，省去了客户在理赔过程中因时空限制来回奔波的时间成本和经济成本，提高了服务效率，提升了服务品质。
目前，已有人保财险、平安产险、太平洋产险、阳光财险、大地保险这几家全国性险企为个人普通客户提供异地通赔的服务。
但读者朋友们需要注意一点，理论上，在完善的“全国理赔”模式下，客户可以自由选择保险任何理赔网点递交保险索赔单证，可以自由选择理赔网点领取理赔款，还可以自由选择取现、转账等名种获得赔款的方式。但由于每家公司在全国铺设的网点不同，因此最终实现的“异地通赔”的这个“地”还是有所差别的，这也是在投保当时就应该事先咨询清楚的。
比如，在全国网点最多的人保财险、平安产险两家公司，其遍布全国大中城市和县级支公司甚至到部分乡镇的网点，比较容易实现真正的全国通赔，即便远在西藏高原也可以拿到理赔款。而阳光财险目前的全国通赔还只能在各省内的地级市城市实现联网通赔。大地财险也已开通了自身范围内县级机构全国联网通赔。
图1：车险异地通赔服务流程图示意
部分寿险公司也可“全国通”
从事IT行业的李先生经常到外地出差，有时为了一个项目，在外地一呆就是几个月。今年3月，李先生在上海购买了太平人寿意外伤害保险，5月底，李先生在青岛出差时意外受伤并在当地住院治疗，出院后又被派往深圳工作。李先生向太平人寿设在深圳的分公司递交了理赔申请书，没过几天，他便在深圳获得了太平人寿的理赔款。太平人寿在深圳的服务时效与上海当地出险客户没有差别。
李先生之所以能如此顺利地在非投保地获得理赔，主要还是得益于太平人寿公司推出的“全国通”服务。
据介绍，太平人寿正在全力打造集跨地域业务受理、“一站式”柜面服务、“无站式”自助服务和标准化品质作业为一体的“全国通”运营服务平台。太平人寿也是在车险市场之外，率先推出寿险全国通赔的人寿保险公司。
据透露，复业八年的太平人寿目前已在全国设立了30家省级分公司，380余家三、四级分支机构，客户数量超过600万。全新的客户服务体系正是为了与这一“全国版图”相配套，为客户提供全天候、无障碍、无缝隙的保险服务。
“一些别的寿险公司也在做这方面的工作，但可能都不如太平人寿的力度大。跨地域受理，像银行的通存通兑一样，在全国可以通保通赔。这是我们的目标。”太平人寿有关人士表示。
太平人寿有关人士介绍，太平“全国通”支持跨地域的全方位业务受理，即保单购买缴费地、出险地、理赔保全业务受理地没有地域限制，客户可以在任何一处享受同样高效的标准化服务，时效、流程与品质高度一致，且不用支付任何手续费。
目前，寿险公司中平安寿险、太平人寿、新华人寿等公司在进行全国通赔的服务。
效仿金融业成熟服务模式
除了实现异地理赔，不少寿险公司还在学习和效仿更多银行业的运营经验，努力追赶其它金融行业的成熟服务模式。
比如，太平人寿“全国通”的另一个重要组成部分——“一岗通”，也就是一个岗位、一个柜台解决多项服务。在太平人寿遍布全国各地的客户服务中心，任何一位柜面的服务人员，都能够为客户提供全方位服务，一揽子处理包括新契约、咨询、保单变更、理赔、投诉等业务，小额理赔还能当场给付。
上海的张女士是太平人寿老客户。她来到太平人寿上海客户服务中心，想用半天的时间办妥4件事：一是理赔，上个月因为摔跤而受了伤；二是领取一款分红保险的红利；三是把3份保单原先登记的老地址换成新地址；四是咨询一下有没有适合自己的养老险。
根据以往的经验，张女士知道这些内容在保险公司分属不同的业务范畴，可能要到不同的柜台办理。但是让她没有想到的是，在一个柜台的一个客服人员那里，她便顺利办妥了所有业务，而且只花了很少的时间。由于赔付额低于500元，张女士还当场拿到了现金理赔款。
与柜面的“一站式”服务相对应，以客户自助服务为代表的太平人寿“无站式”服务也已经初具规模。
能运用互联网、电话、短信等沟通工具的太平人寿客户，可能更能体会到太平人寿“全国通”随时随地自由沟通的便利。业务咨询、保单查询、保全变更、建议投诉、理赔报案、预约、投连产品价格查询等业务，都可以通过拨打太平人寿全国统一服务热线95589或者登录太平人寿网站www.tplife.com得到解决。
太平人寿有关人士介绍，该公司在全国的所有业务都在统一的数据管理系统当中，由总部集中控管，集中作业。公司已利用统一集中的客户呼叫联系中心、短信平台、网站、邮件系统与客户和代理人保持实时互动式沟通。太平人寿还在保险业率先建设了全国手机短信智能通告系统，代理人只要通过手机发送相应代码，就立即可以得到产品服务指南和保单信息，不受任何空间限制。
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